小賓館經營管理方案（10個房間小旅館利潤）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于小賓館經營管理方案的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、怎么開小型賓館

• 3、酒店服務管理方案怎么寫

• 4、如何做好賓館管理

一、怎樣經營好賓館！??！

大酒店 2004年（下半年）經營管理方案 星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。 一、（9—12月）計劃經濟指標 （一）酒店總體指標：營業(yè)額（ ）萬元，純利潤（ ）萬元。 （二）各部門任務分配 1、餐飲 二 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）營業(yè)額 萬元 （2）毛利率 % 二、關于房務工作方面 酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面： 1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉： 在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現各項指標提供保障。 客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質量。 2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。 前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。 首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。 同時，不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到： （1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。 （3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。 （4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。 （6）營造員工隊伍的團隊精神。 （7）實現規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。 在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。 3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。 房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容 之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。 前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。 4、樹立天天多售房的主導思想。 客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，

二、怎么開小型賓館

怎么開小型賓館

怎么開小型賓館，在我們的日常工作中，我們都知道有很多的行業(yè)分類，不同的行業(yè)需要的技能不同，而對于工作有的人選擇創(chuàng)業(yè)，有的人選擇就業(yè)，以下了解怎么開小型賓館。

怎么開小型賓館1

1、選址要合理，選的地方要適合開賓館，而且地方要比較開闊，人流量要比較大。

2、賓館的裝修，要合適，要新穎，要凸顯出一種風格，不要亂七八糟。要符合當初選定的主題。

3、賓館的營銷是否單一。有很多賓館喊口號注重營銷，但真正做起來卻無從下手。比如營銷方案和目標市場不配套，營銷方式單一，除了巧立名目的各種打折之外無計可施等等。其實，賓館有很多低成本的促銷活動方式可以選擇，例如可以向客人提供早到/晚出的休息閱讀間、居住積分活動、免費的報紙服務、免機票手續(xù)費等等，還可以和賓館的`供方聯合開展促銷活動，互惠互利。

還有的賓館促銷活動倒是很多，但沒有形成自身的市場營銷力?；臼亲瓤蛻羯祥T，協議客戶偏多，利潤大、層次高的散客市場開發(fā)基本等于零，賓館的營銷基本上變成接待協調的一個環(huán)節(jié)。

4、賓館服務與市場定位是否脫節(jié)。首先是營業(yè)時間。很多賓館的營業(yè)時間按行業(yè)慣例而定，結果卻和本賓館接待客源的要求相矛盾。比如賓館以接待團隊客為主，營業(yè)時間卻拉得很長，既增加了人力成本，又無錢可賺;反之有的賓館以接待商務散客為主，卻沒有24小時營業(yè)的餐廳，讓客人夜間應酬完畢回賓館后餓著肚子睡覺。

其次是房間設施。有的賓館以接待商務散客為主，單人間卻很少，結果賣房時有很大阻力。因為商務客人注重的是隱私和安靜，無論是不是一個公司的都喜歡單獨使用一個房間，而且這類型客人完全有能力承受單人間偏高價格，賓館是有利可圖的。

5、部門崗位設置是否合理。突出表現在前廳上。前廳是賓館的門面，很多房間數在250間以下的中小型賓館，前廳分的崗位很多，有接待，有收銀，有問訊，有禮賓，客人進入大廳一看，工作人員比客人還多，顯得亂而無序，而且增加了賓館管理難度。其實完全可以將總臺崗位進行合并，接待員會收銀，收銀員會登記，行李問訊均由總臺一體承擔。這樣便于人員安排也方便了顧客。

怎么開小型賓館2

個人家庭賓館怎么開？首先要做好這些證件準備

1、準備材料

準備好身份證復印件、房產證復印件和房屋租賃合同等證件，到賓館所屬的工商所報審賓館的名稱。正常情況下，一天就能拿到該項審批結果。接下來，就可以去所轄區(qū)的消防、衛(wèi)生和環(huán)保三個部門辦理許可證。

2、辦理消防證件

消防大隊對旅館的審批主要包括兩方面：前期的建筑審核和裝修完畢的驗收。最初的10個工作日內，經營者需要準備好旅館的設計圖紙，配合消防大隊完成建筑審核。如果產品生產商能出示符合國家防火性能標準的合格證書，材料就可以直接用于裝修。

3、辦理治安證件

消防部門通過對防火措施的驗收后，會給出消防意見書，這是公安局治安大隊發(fā)放特種行業(yè)經營許可證的前提條件。除此之外，旅館門窗、出口等防盜設施都要按照要求跟進，在前期準備過程中，一定要和當地派出所聯系，派出所會要求業(yè)主的電腦和派出所聯網。

4、辦理衛(wèi)生許可證

備齊內部衛(wèi)生管理制度和從業(yè)人員名單、內部人員必須經衛(wèi)生知識培訓和健康體檢后，辦好健康證、旅館的總平面圖和工藝流程設計平面圖、衛(wèi)生設施和場所檢測上述材料，就能通過初審領取申請書，然后，衛(wèi)生監(jiān)督所會到現場審查，審查合格后簽發(fā)衛(wèi)生許可證。

5、環(huán)保審領取工商營業(yè)許可證

接著要到環(huán)保分局辦理登記手續(xù)，環(huán)保部門根據登記的內容進行實地審核。通過現場審核后，環(huán)保部門會出示一個同意開設的文本。最后領取工商營業(yè)許可證、消防、衛(wèi)生和環(huán)保三個部門的審批工作完成后，就可以去領取工商營業(yè)許可證了。

總之開個人家庭賓館必須按規(guī)定建立各項治安管理制度，配備專職或兼職保衛(wèi)人員，并建立群眾性的治安保衛(wèi)組織，還要掌握一定專業(yè)知識，方可正式營業(yè)。

怎么開小型賓館3

新手如何開賓館？

1、市場調查，大致定位?！澳７隆背晒Φ哪Ｊ绞切率制鸩降囊环N方法，可以去周邊類似的小賓館做個調查,包括位置、客房單價、風格，裝修價格、房租等一系列問題。

2、選擇位置，人流量一定要大，并且要有停車位。注意房租最好能簽個幾年，以防漲價，開賓館一般都要開個3-5年。

3、酒店風格，小賓館注重的是“性價比”，裝潢裝修時切勿把自己的想法情懷放進去，加高裝修費用。

4、預估盈利空間。注意運營成本核算，賓館一天的的費用開支是很大的（水電費、洗滌費、人工費、房租（日租金），裝修分攤費用等），需要營業(yè)額來支撐的，要計算出自己小賓館的盈虧平衡點。

開賓館還需要注意的問題：

賓館一般還是需要訂房量支撐的?？梢耘c當地旅行社或者教育機構合作，也可以把賓館信息公布在一些訂房窗口上。

賓館或者旅店所以一般要在派出所和工商局做備案的，要嚴格按照有關單位的標準去執(zhí)行，切勿個人行為（追責很嚴重的），還有塊消防一定要按照審批流程來，沒有消防通過是一定不允許營業(yè)的。

開一家賓館投資多少錢

總投資費用中的基礎費用大約17.2萬起，包括加盟費約4.0萬，品牌使用費約0元，總部統一管理費約0元，保證金約0.2萬，設備費用約1.8萬，首批物料費約7.4萬，裝修費用約3.2萬，培訓費用約0元，營銷費用約0.6萬，其它基礎費用約0.1萬，等。

總投資費用中的經營費用，由于需要在開店周期內持續(xù)投入，因此更加難以給出具體數值，給出一些參考數值：店面需要50平米左右、租金每月每平米400-800元，一共2.0萬-4.0萬；員工1人左右、工資每月每人3000-5000元，一共0.3萬-0.5萬；水電雜費大約每月0.1萬。

這些參考投資費用是加盟嚴選參謀官綜合網絡上海量的項目總結而出的數據，希望幫助大家更好地評估投入、決策加盟。數據可能與實際情況有些出入，希望大家在真正決策的時候可以理性決策！

三、酒店服務管理方案怎么寫

酒店服務管理方案

一、餐廳主管崗位職責

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

二、領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

三、迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

四、服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

五、跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

六、中餐廳服務規(guī)范和服務程序

Ⅰ、散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：

將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

1）介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

2）推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結帳：

結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣。

4、備餐具：

服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，了解工作內容。

2、餐中服務

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

七、宴會預定服務程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。

2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

（一）崗位職責

1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

（二）宴會預訂工作程序：

早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關部門。

7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。

晚班：

1、按規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。

4、受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。

6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。

下班前工作：

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。

5、填寫交班日記。

（三）宴會部服務程序：

（1）宴會布局：

1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。

4、重點突出主臺。

（2）擺位規(guī)格：

1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。

8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統一放在正副主位前。

（3）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。

2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（4）準備工作

1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準時參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（5）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。

（6）席間服務

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

2、酒水服務：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。

（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。

（7）結帳及送客

1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。

2、付帳時，若是現金可以現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（8）收臺、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續(xù)。

5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營業(yè)記錄

四、宴會部各崗位職責：

（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預定。

2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。

4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。

5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。

8、對下屬服務員進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。

技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。

2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。

（二）宴會部領班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

2、隨時檢查本組員工的工作表現，發(fā)現問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務培訓。

5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。

技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。

2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。

3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。

4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。

（三）宴會部服務員

1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。

2、按規(guī)格標準，做好開餐前的各項準備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務規(guī)格，操作程序進行對客服務。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時參加班前會。

四、宴會部跑菜員服務程序

（一）餐前準備：

1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。

2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準時參加餐前會，了解工作內容。

（二）餐中服務

1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。

5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。

6、協助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協助服務員做好下一餐的準備工作。

五、宴會部跑菜員的崗位職責：

1、按餐廳衛(wèi)生標準進行清掃工作。

2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。

3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。

4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好菜肴質量關。

7、協助盯臺服務員，溝通前后臺信息。

四、如何做好賓館管理

作為勞動密集型的行業(yè)，酒店的服務工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務表現常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現問題，管理者責無旁貸，從領班到總經理都要承擔不同程度的責任。

一：態(tài)度決定一切

某名人說過：態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結果。作為酒店的基層管理者，領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時，有些人卻在抱怨自己沒有得到提升，這兩者的區(qū)別就在于：態(tài)度不同。

一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命：那時剛參加工作，做門童的朋友經常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊，很是愜意。同時也習慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中，出乎意料的一個PA領班成為了主管。這時，朋友才發(fā)現他從來都不參與喝酒閑聊，對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。

二：修煉專業(yè)技能

所謂“干一行，專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?，酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作，也是對員工負責任的表現。曾在一次聚會中，與幾位酒店總經理一起溝通，席間談到：敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎，敬業(yè)則是做好工作的前提。正如，作為廚師出身的你，要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關，而不能光有敬業(yè)，專業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上，管理者都能將相關的專業(yè)知識學好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累，不僅是對下屬員工的負責，也是對企業(yè)的負責。往往投資人看中一個團隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身，這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的。

三：總結工作中的得與失

每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網絡時代都顯出迅速趨勢，古語講“逆水行舟，不進則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M步。想要有所進步，就要有所總結。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式：100-1=0.此公式體現的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候，那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問：客人的不滿意會產生連鎖反應，同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友，那么客人的不滿將會延續(xù)擴大，由此得出一個新的公式：100-1≤0。管理者由此應該重視，每天的工作總結關系到酒店的生死存亡。只有不斷總結進步，才能讓你做的更好，讓你的團隊工作得更有效率，才能為酒店提高效益。

四：注重對下屬的培養(yǎng)

判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀，不僅僅看個人的能力有多強，同時也要看你的團隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下，培養(yǎng)團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。

在很多大公司里面，培訓的課程一成不變，總是在復制，效果可想而知。作為管理者，要善于發(fā)現下屬的特長，幫助下屬去發(fā)展特長。曾經聽到過這樣的抱怨：我在這樣的一個職位上做的時間不短了，為什么還沒有得到提升？是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉了一遍。但是回頭來反思一下自己，作為處在該位置上的管理者，你對下屬是不是進行了相應的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成，親自布置，那么下屬的發(fā)展空間在哪里？下屬的鍛煉機會又在哪里？再者，領導想要提拔你的時候，得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的，領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中，筆者認為有一定的益處：1.提高下屬的工作能力，能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊，利于個人職場發(fā)展。總的來說，管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負責的表現。

五：學習使人進步

管理酒店是一門學問，其中的經營更甚。不同的職位上有側重點不同的學問，領班、主管要更多的要在管理中下功夫；部門經理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經營。管理者職務越高，所承擔的責任就越大。要不斷的去學習，多聽，多看，多總結。通常有些管理者會有這樣的想法：反正我現在級別不夠，等我當上了，再來學習也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的，你的職位可以不到，但是你的學習力不能降低，沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候，你需要做的只是將理論轉為實踐就可以了。

以上就是關于小賓館經營管理方案相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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