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客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)（客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)簡(jiǎn)歷）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-14 19:13:55 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 662 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、如何維護(hù)顧客關(guān)系
2、淺析如何做好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
3、如何維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系
4、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)（客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)簡(jiǎn)歷）

一、如何維護(hù)顧客關(guān)系

如何維護(hù)顧客關(guān)系

成功的手機(jī)服務(wù)顧問(wèn)都清楚，能否與顧客建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系，決定著一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)成功與否。要維護(hù)好老顧客的關(guān)系，需要注意哪些點(diǎn)呢?下面是我為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何維護(hù)顧客關(guān)系的知識(shí)，歡迎閱讀。

依賴(lài)依靠

讓顧客形成一種依賴(lài)公司的心理習(xí)慣，顧客提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，顧客提出的合理需求我們都將盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客。

相輔相成

銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿(mǎn)意了才算成功的銷(xiāo)售。比如很多顧客不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒(méi)有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等，讓顧客切身體會(huì)到公司銷(xiāo)售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為顧客服務(wù)，真心想顧客所想，滿(mǎn)足顧客所需。

剛?cè)岵?jì)

在維護(hù)顧客關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)顧客講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對(duì)于顧客的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。

這樣，你的顧客會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。很多時(shí)候，你明明知道顧客的要求是不可能兌現(xiàn)的，但也要先穩(wěn)住顧客，讓他對(duì)你充滿(mǎn)期待。

信守原則

一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得顧客的尊重和信任。因?yàn)轭櫩鸵仓?，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，顧客才有理由相信你在銷(xiāo)售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

在維護(hù)顧客關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾顧客什么事情或者什么條件，你要用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你就是在欺騙顧客，這對(duì)于今后的銷(xiāo)售是非常不利的。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我給您申請(qǐng)一下”等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。

拉近距離

聰明的服務(wù)顧問(wèn)和顧客的關(guān)系都會(huì)協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N(xiāo)售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與顧客簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。

贏得口碑

贏得顧客和行業(yè)的`口碑，顧客就會(huì)形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷(xiāo)售就會(huì)迅速擴(kuò)張起來(lái)。

營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓顧客主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。

善始善終

銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，第一次銷(xiāo)售成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每次成交有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的顧客。

跟蹤追蹤

現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的顧客你就可以高枕無(wú)憂了，顧客可能隨時(shí)會(huì)改變主意，購(gòu)買(mǎi)其他家的產(chǎn)品。所以在與顧客成交后，你要跟蹤產(chǎn)品的使用情況，是不是好用?有沒(méi)有什么問(wèn)題?需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。

在顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品到達(dá)一定的使用周期時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系顧客是否需要升級(jí)等。

在做好產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，還定期給顧客一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓顧客時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到顧客的真誠(chéng)與支持。

運(yùn)籌帷幄

在維護(hù)顧客關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓顧客牽著你的鼻子走，真正維護(hù)顧客關(guān)系的手段，是日積月累的處理與顧客之間的大事小情，比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話問(wèn)候，定時(shí)拜訪交流。并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。

銷(xiāo)售有一句名言：你的心在哪里，那么你的財(cái)富就在哪里。借用這句話闡述對(duì)維護(hù)顧客關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的顧客就在哪里。

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二、淺析如何做好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

淺析做好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

客戶(hù)是銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前銀行之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶(hù)的金融服務(wù)需求日趨多元化，如何維護(hù)好銀行客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度與依賴(lài)度，顯得尤為重要。我們相信沒(méi)有客戶(hù)的銀行很難生存，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)的銀行很難發(fā)展。因此，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作對(duì)銀行具有極其重要的意義。

維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系能使銀行更好地了解客戶(hù)的真正需求，把握客戶(hù)金融需求的動(dòng)態(tài)，從而合理準(zhǔn)確地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)立和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，從而贏得市場(chǎng)和客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠實(shí)度，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。在目前的'工作中，我們的營(yíng)銷(xiāo)觀念較強(qiáng)，我們重營(yíng)銷(xiāo)，輕維護(hù)，重開(kāi)發(fā)，輕管理的現(xiàn)象較為普遍，同時(shí)由于銀行間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)的流動(dòng)性非常強(qiáng)，一個(gè)客戶(hù)今天是你的客戶(hù)，由于各種原因，明天可能就是其他銀行的客戶(hù)，客戶(hù)是很容易“移情別戀”的。而且在工作中我們還對(duì)客戶(hù)維護(hù)的本質(zhì)存在著誤區(qū)，我們片面地將客戶(hù)關(guān)系維護(hù)理解為“拉關(guān)系”，認(rèn)為和客戶(hù)關(guān)系搞好，就能留住客戶(hù)，只重視客戶(hù)的短期價(jià)值，而不重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系。這些都是我們?cè)诳蛻?hù)關(guān)系維護(hù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

在目前的情況下，我們?cè)撊绾巫龊每蛻?hù)的維護(hù)工作呢？一是要轉(zhuǎn)變理念；二是要差別化服務(wù)；三是要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)軟件和營(yíng)銷(xiāo)軟件的應(yīng)用；四是要完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)機(jī)制。

三、如何維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系

如何維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系

都說(shuō)“賣(mài)貨容易，留客難”，說(shuō)的就是維系老客戶(hù)也是一個(gè)很重要的事情，畢竟我們做生意，并不是做了這一單，就和客戶(hù)不往來(lái)了，我們還希望老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)不是嗎?那么要怎么維護(hù)呢?下面是我為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系的知識(shí)，歡迎閱讀。

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)（客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)簡(jiǎn)歷）

1、客戶(hù)關(guān)系建立與整理

現(xiàn)在用戶(hù)來(lái)源渠道比較分散：QQ空間、微博、朋友圈、好友推薦等等;

用戶(hù)支付狀態(tài)也不同：有微信支付完成交易的，有支付寶交易，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過(guò)下單付款的方式。

所以我們就面臨一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)信息沒(méi)辦法收集及通過(guò)工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商的客戶(hù)關(guān)系，必須先把客戶(hù)集中到一個(gè)圈子里。

建議

通過(guò)Excel表格或微會(huì)員系統(tǒng)，把所有分散銷(xiāo)售的平臺(tái)客戶(hù)都放進(jìn)去進(jìn)行維護(hù)管理。

無(wú)論是通過(guò)什么方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的，我們都得給客戶(hù)發(fā)貨吧?簡(jiǎn)單的標(biāo)識(shí)就是：姓名或昵稱(chēng)，收貨地址、聯(lián)系電話。

所以我們當(dāng)然可以通過(guò)這些客戶(hù)屬性來(lái)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后期的活動(dòng)推廣。

2、購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)

如何進(jìn)行維護(hù)客戶(hù)?

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付、發(fā)貨提醒等接觸點(diǎn)。

微商大部分都是個(gè)人在做，很多客戶(hù)會(huì)咨詢(xún)了之后不購(gòu)買(mǎi)，我們也沒(méi)那么多時(shí)間去管這些下單不付款的，或者建立更完整的服務(wù)。

但是有兩點(diǎn)是大家要做的：

1、咨詢(xún)不下單的，

2、發(fā)貨環(huán)節(jié)。

建議

通過(guò)微信或微商城系統(tǒng)，首先致力做服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)，相信會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng)。

3、完成交易

客戶(hù)買(mǎi)了之后無(wú)非3種行為：

①分享/推薦

分享給朋友，老帶新;

②回購(gòu)

使用感好，產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)或周邊產(chǎn)品;

③流失

對(duì)某些產(chǎn)品不滿(mǎn)意就流失了。

微商大部分做的都是快消品、化妝品或者特色產(chǎn)品。我們所說(shuō)的粉絲，真正意義上客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)是稱(chēng)不上粉絲的，至少是客戶(hù)兩次以上購(gòu)買(mǎi)或者幫你進(jìn)行傳播分享之后才可以稱(chēng)之為你的精準(zhǔn)粉絲。

我們建議把客戶(hù)品類(lèi)分三步進(jìn)行：

① 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)分析

通過(guò)Excel表對(duì)客戶(hù)做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，分析包括：回購(gòu)周期、客單價(jià)、回購(gòu)頻率等。

② 產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)

這里分為購(gòu)買(mǎi)期、使用期、結(jié)束期、重購(gòu)期。

在購(gòu)買(mǎi)期可以做好體驗(yàn)服務(wù)。

在使用期可以做好客戶(hù)關(guān)懷，例如生日祝福。

在結(jié)束期時(shí)及時(shí)跟進(jìn)并提醒客戶(hù)二次回購(gòu)或者定時(shí)發(fā)產(chǎn)品折扣。

在流失期時(shí)可以通過(guò)促銷(xiāo)吸引客戶(hù)回購(gòu)。

③ 會(huì)員生命周期維護(hù)

下圖是做會(huì)員生命周期線維護(hù)流程，如何找到跟客戶(hù)的'接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶(hù)。

對(duì)于個(gè)人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效收集和整理。就需要做更多的客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)。

4、客戶(hù)維護(hù)前提

細(xì)分精準(zhǔn)定位營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的前提和核心是，前面通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶(hù)信息，更好為后期去精準(zhǔn)的定位客戶(hù)。

如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶(hù)，這個(gè)才是重點(diǎn)。利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)屬性，針對(duì)性推送軟文或明星產(chǎn)品，這些都并非是一味的打硬廣告能做到的。

5、微信維護(hù)

小技巧分享

微信有幾個(gè)功能：

標(biāo)簽、備注、群發(fā)、朋友圈、可見(jiàn)范圍、提醒誰(shuí)看、地址欄。

標(biāo)簽、備注

標(biāo)簽方便我們給客戶(hù)分類(lèi)、做標(biāo)記，備注可以詳細(xì)記錄屬性，例如做化妝品的微商可以標(biāo)記客戶(hù)基本信息、客戶(hù)皮膚屬性、狀態(tài)、是否過(guò)敏等。

群發(fā)

群發(fā)相當(dāng)于發(fā)手機(jī)短信，不是不能群發(fā)，而是要把握好度，什么時(shí)間發(fā)，精準(zhǔn)的給客戶(hù)發(fā)。這里可以通過(guò)標(biāo)簽給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容。

朋友圈

朋友圈類(lèi)似于店鋪?lái)?yè)面的廣告促銷(xiāo)界面，我們可以定期做互動(dòng)和促銷(xiāo)，當(dāng)然你最好還是結(jié)合可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看來(lái)進(jìn)行，畢竟每類(lèi)客戶(hù)的需求是不一樣的。

可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看

可以說(shuō)是一個(gè)精準(zhǔn)定位的營(yíng)銷(xiāo)方式，客戶(hù)不是不愿意看廣告，只是看是什么廣告，精準(zhǔn)客戶(hù)是愿意定期的看到你做的分享或者促銷(xiāo)廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。

地址欄

地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化品牌的一個(gè)印記，可以在地址欄做下廣告。

微商如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或者形成品牌，肯定是需要依賴(lài)?yán)峡蛻?hù)的，我知道微商的分銷(xiāo)其實(shí)有很大一部分就是你的精準(zhǔn)/忠誠(chéng)客戶(hù)，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。

微商在做微信營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，不僅要依靠個(gè)人品牌同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長(zhǎng)久發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，能起到提升產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率的作用。在微信朋友圈這個(gè)封閉的生態(tài)圈里，“信任”才是決定成交率的關(guān)鍵。

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四、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶(hù)自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶(hù)關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶(hù)。這樣，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶(hù)保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上?！?/p>

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷(xiāo)，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒(méi)有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專(zhuān)家對(duì)CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。

一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶(hù)關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶(hù)為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。

六、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻?hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶(hù)關(guān)系管理的工具一般簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM軟件，實(shí)施起來(lái)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。

從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。

從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類(lèi)，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle 于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說(shuō)描寫(xiě)過(guò)的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類(lèi)的智能。

在CRM中客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi)放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶(hù)。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。我們看到,世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶(hù)所想”，“客戶(hù)就是上帝”，“客戶(hù)的利益至高無(wú)上”“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。

客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)?？蛻?hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù)（包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）。

在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中,客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶(hù)關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶(hù)關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷(xiāo)售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶(hù)關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)變量納入其中，使得客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷策略，使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍”；“2/3的客戶(hù)離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶(hù)同樣也是有生命周期的?？蛻?hù)的保持周期越長(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶(hù)非常非常重要。保留什么樣的客戶(hù),如何保留客戶(hù)是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶(hù)成千上萬(wàn),企業(yè)對(duì)如此多的客戶(hù)又了解多少呢?不了解客戶(hù)就無(wú)法對(duì)客戶(hù)加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶(hù),對(duì)細(xì)分客戶(hù)應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

以上就是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)怎么寫(xiě)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。